Эффективный и неэффективный контакт центр для бизнеса

15.10.2015 0:33

Эффективный и неэффективный контакт центр для бизнеса

Организация работы контакт центра – фактически главного отдела компании – сегодня может быть построена с использованием мини АТС Panasonic и специально разработанного для целей центра коммуникации программного обеспечения и с применением стандартного оборудования. Рассмотрим оба варианта с точки зрения эффективности функционирования каждого из них.


Вариант первый. Спецоборудование и ПО не используется. На многоканальный номер поступает пять звонков одновременно. В контакт центре находится 2 IP телефона, одна IP АТС Panasonic, голосовой шлюз. Все объединено в LAN — локальную корпоративную сеть. При поступлении первого звонка голосовой шлюз запрашивает у IP АТС Panasonic «Куда отправить вызов? ». Автоматическая телефонная станция перенаправляет вызов на внутренний IP телефон согласно схеме маршрутизации. IP телефон набирает внутренний номер оператора (звонящий в это время слышит гудки), а после того, как сотрудник контакт центра поднимает трубку, IP АТС Panasonic «командует» голосовому шлюзу установить прямое голосовое соединение между телефонным аппаратом звонящего и IP телефоном компании. В итоге получаем «тяжелый» голосовой телефонный трафик, передача которого начинается по LAN после снятия трубки оператором. Второй звонок, пройдя аналогичный путь, поступает на второй IP телефон. А когда идет третий и последующий звонки, мини АТС дает голосовому шлюзу команду «отбой», поскольку обнаруживает, что оба внутренних IP телефона, указанных в таблице маршрутизации, заняты.


Вариант второй. Используется мини АТС Panasonic и специальное ПО для контакт центра. Вместо строгой таблицы маршрутизации применяется интеллектуальный модуль маршрутизации вызова. При поступлении первого звонка в контакт центр голосовой шлюз запрашивает у IP АТС «Куда отправить вызов? », запускается интеллектуальный модуль, который выбирает свободного оператора, сообщает IP станции номер внутреннего IP телефона и записывает в базу данных имя принявшего вызов оператора. После получения вызова, оператор на мониторе своего персонального компьютера (ПК) видит всплывающее окно с информацией о звонящем и принимает решение о приеме вызова или его переадресации на тонкого оператора. Второй вызов по аналогичной схеме попадает на второго оператора. При поступлении третьего и последующего звонков они не возвращаются, как это было в первом варианте, на IP АТС Panasonic, а ставятся в очередь, при этом звонящий слышит приятную музыку или попадает в интерактивное меню. Первый освободившийся оператор обрабатывает вызов из очереди.


Нетрудно увидеть, что в первом случае идут абсолютно неконтролируемые и непрогнозируемые потери звонков, тогда как во втором – сокращение практически до нуля процента отказов. В первом варианте невозможно проконтролировать работу операторов. Им достаточно положить трубку на стол и вызов к нему поступать не будет, во втором – такая ситуация исключена. Естественно, при отсутствии ПО составить отчет о реальном состоянии контакт центра, продуктивности и результативности его работы и экономической эффективности, тогда как использование мини АТС Panasonic и соответствующего ПО на ПК позволяет не только получить все необходимые для анализа сведения и рекомендации по оптимизации и реорганизации контакт центра, но и информацию для принятия обоснованных управляющих решений для повышения качества обслуживания клиентов. Выбор за вами.


Как создать свой колл-центр
В этом выпуске вы узнаете, как создать колл-центр для своего бизнеса с нуля.
Вы узнаете:
— как определить цель создания колл-центра,
— какими должны быть скрипты для менеджеров колл-центра,
— как создать команду колл-центра.

1 5Да и при смене офиса, места жительства, при необходимости доставить новое оборудование — в таких ситуациях обойтись без помощи профессионалов тоже трудно.

Не менее полезны услуги компании по перевозке грузов в случае строительства: вы можете арендовать специальную технику, которая доставит к месту даже крупногабаритные грузы. Чтобы погрузить их зачастую требуются небольшие подъемные краны — их также несложно найти в ассортименте услуг, предлагаемых солидным грузоперевозчиком.

Грузоперевозки Краснодарский край (подробнее), Урал или Дальний Восток — везде и всюду на дорогах встречаются автомобили, перевозящие грузы по нашей обширной территории. Что только не доставляют они в самые разные уголки страны: детали и материалы, готовый товар и мебель, элементы декора, чье-то имущество или бытовую технику, продукты питания и медикаменты.

Кто имеет право осуществлять грузоперевозки?

Юридические лица, уставными документами которых предусмотрена подобная деятельность, и индивидуальные предприниматели (ИП), указавшие при регистрации соответствующий код специфики своей работы. Важно, чтобы транспортная компания вне зависимости от организационно-правовой формы отвечала перед заказчиком за сохранность переданного груза, а также его своевременную доставку.

Компаний, предоставляющих подобные услуги много. Как же выбрать правильную?

  • Выбирайте фирмы «с историей», которые уже не один год работают в своей сфере.

  • Изучить скрупулезно предложенный договор, подписывайте его только в том случае, если все изложенные в нем моменты вас устраивают целиком и полностью.

  • Узнайте все подробности о предстоящей перевозке. Будет ли страхование груза? Выдадут ли вам схему маршрута? Предусмотрена ли возможность отслеживать движение в режиме реального времени?

  • Убедитесь, что грузоперевозчик правильно подобрал транспортное средство исходя из особенностей груза, места доставки, погодных условий и прочих факторов.

  • Четко зафиксируйте все оговоренные сроки, а также условия возмещения убытков.




Как работает система «ГрузоVIG» (грузоперевозки по России)
✓ Грузоперевозки по всей России.
✓ Автоматический расчет стоимости (р/час за 1,5 тонны груза).
✓ Возможность слежения за перемещением груза на всем пути следования.
✓ Ответственность за сохранность груза.
✓ Проверенные водители.

Комментировать
Содержимое этого поля является приватным и не будет отображаться публично.
Я не робот
Этот вопрос задается для того, чтобы выяснить, являетесь ли Вы человеком или представляете из себя автоматическую спам-рассылку.
10 + 0 =
Решите эту простую математическую задачу и введите результат. Например, для 1+3, введите 4.